由新聞案例看流程改善

                                                   自由時報106/04/04報導

    這是今年度4/4發生的ㄧ件新聞案件，今天就利用這個案例來探討吧!

    上述新聞案件ㄧ出，在網路上隨即出現一堆說法，但是給予的多是負面批評的居多，更有的是屬名加油站員工或是曾在加油站工作過的員工在網路上說明，說法一致都是車主的錯，車主的問題，說法大概是加油站都有良好的教育，只要車輛來都會【告知】車主請熄火加油，所以是車主自己的疏忽，到這邊大家有看出問題點了嗎??

問題1：有告知了為何還會發生?

問題2：發生之後採取了甚麼措施?

   在這個加油的流程裡面，到底發生了什麼事?與我們在職場上的工作有甚麼相關聯呢?老師想就兩方面來探討一下~

加油站方面：

ㄧ、良好的教育訓練，言下之意為員工已受過完整的訓練，加油流程應有一套完整的SOP，那當這套SOP已發生問題的時候，有無針對這個部份去做檢討預防呢?

在工作職場上也是如此，有良好的教育訓練是一回事，員工有完整吸收並實際展現又是另一回事，要知道SOP是給作業員工看的，所以應該要隨時保持編修狀態以符合現況。

二、已有【告知】車主熄火加油，但事後車主以為加好了，就啟動並開走。

可見溝通環節上出了問題，站方的告知不等於顧客的已知，所以在過程中更應該要做好點檢確認，更應該主動告知目前的流程到哪一個階段了；在職場上也是一樣，上對下溝通，主管常會認為員工已經聽懂指令，無奈結果卻常不盡人意，而員工也不懂得隨時回報現況令主管可以安心，因此常造成效率不佳，績效不彰，所以部門內或是跨部門溝通要在意的是使用相同的語言取的一致性的認知，並做持續追蹤及確實回報現況。

車主部份：

ㄧ、應注意而未注意，以為加好了給了會員卡與費用就啟動開走。

在作業過程中，每一個環節節都是環環相扣並且深深影響最終結果，車主的自以為是很可能造成無法挽救的缺失；職場上也是如此，過程中都應該要時時注意ㄧ些小細節，ㄧ件事情的成功絕對是由許多的小細節所累積而成的。

二、車主道歉但強調以為加好油了才會開走。

雖然知道過程有誤，但卻不知道錯在哪，甚至認為錯誤不在己身；在職場上錯誤難免，但是我們要有當責的勇氣來承擔一切過錯，謹記錯誤的教訓，並避免下次再犯。

    總而言之，在這新聞事件中，我們看到的是流程上有很大的改善空間，反觀職場上我們做出了幾項建議：

1. 要記住SOP是對內的，消費者不會知道，所以我們要懂得教育客戶。

2. 現有的流程已經無法確保0失誤，就應該要針對此來做檢討改進，已符合現況，並且要記住，不管再怎樣順暢的流程，都應該有備案，已應變臨時狀況的發生。

3. 作業流程改善就是在發現不合時宜的小細節，透過這些小細節的完善才有辦法做好流程改善。

4. 做好Double check，又或者實施指認呼喚，除了讓員工可以自我檢視，也可達到預防的效果。