職場力提升－問題陳述方法運用 Part2

職場力提升－問題陳述方法運用Part2

上上半部的問題陳述方法中我們談到了，當面對問題的時候，我們必須正面迎擊，針對問題的現狀、差距、影響等相關元素來跟主管報告，這樣才能稱得上是一位稱職的部屬，且越「準確」說出「差距」與「影響」越能幫助主管做好決策，也能讓主管知道你對問題了解的深度與廣度。

前集重點：

問題解決的基本流程

本篇說明漸進式問題陳述能力後半段作說明

在職場上很多人發現了問題，也針對問題的現狀、差距、影響來跟主管報告，但請記住，到這邊只能算的上是基本應該要做的基本功，一個好的部屬，需要更有系統、有架構的對一個現象做陳述，所以芷菁問題表達出來是不夠的，還要能夠提供預計解決的方法，需要動要的資源，預計獲得的效益或好處，將這些計畫都跟主管一併報告，除了讓主管更好下決策，也能讓主管了解您對問題了解的程度與您解決問題的能力，讓主管更相信您，提升您在職場上的競爭力，底下請大家跟小摳老師一起來研究研究。

漸進式問題陳述步驟(二)

方法：了解問題之後，要能夠繼續蒐集或思考較可行的解決方法，並了解採用這些方法之後要用到的資源，包含了有形的資源，金錢，物品，設備…，也包含了無形的資源，人力、人脈、網路、口碑…..等等，最好也要做好效益評估報告，當方法、資源、效益都能有效的被檢討，那這樣才能稱得上是一個有效且完整的問題陳述過程，節省主管時間，也節省您的時間，創造雙贏的局面。

表單提供如下：

以上是簡單漸進式問題陳述方法，看起來有點複雜，但其實運用幾次之後您就會發現異常的順暢，而且可以幫助您思考與記憶，雖然只是簡單的幾個步驟，卻可以讓您在主管心中加分，阿~對了，另外有人問過老師，我們主動提供解決方法如果不是主管要的，又或是提供了評估效益，結果卻不如預期，那該如何？老師的想法是，當我們陳述問題的時候只是在說明我們”希望”如何做，所以在這個階段我們只能算是在溝通，尋求支持，主管並不見得就會按照我們的想法來附和，但在這些過程中我們也才能探測出主管的期望，也能能了解自己想法的圓融度，無疑的也是一種學習的過程，所以當我們在做陳述時，可以大膽的假設，待主管回應之後再來做局部修正，要記住，帶著想法進去報告叫溝通，帶著問題進去報告叫被動，希望以上這些表格可以幫助各位夥伴在職場上更得心應手，也能讓主管對您更加賞識。

面對問題的態度應該是正面迎擊，面對挑戰並持續追蹤，主動陳報，要記住不管在何時何地面對問題，不解決問題就只好等著被問題解決了。

由新聞案例看流程改善

                                                   自由時報106/04/04報導

    這是今年度4/4發生的ㄧ件新聞案件，今天就利用這個案例來探討吧!

    上述新聞案件ㄧ出，在網路上隨即出現一堆說法，但是給予的多是負面批評的居多，更有的是屬名加油站員工或是曾在加油站工作過的員工在網路上說明，說法一致都是車主的錯，車主的問題，說法大概是加油站都有良好的教育，只要車輛來都會【告知】車主請熄火加油，所以是車主自己的疏忽，到這邊大家有看出問題點了嗎??

問題1：有告知了為何還會發生?

問題2：發生之後採取了甚麼措施?

   在這個加油的流程裡面，到底發生了什麼事?與我們在職場上的工作有甚麼相關聯呢?老師想就兩方面來探討一下~

加油站方面：

ㄧ、良好的教育訓練，言下之意為員工已受過完整的訓練，加油流程應有一套完整的SOP，那當這套SOP已發生問題的時候，有無針對這個部份去做檢討預防呢?

在工作職場上也是如此，有良好的教育訓練是一回事，員工有完整吸收並實際展現又是另一回事，要知道SOP是給作業員工看的，所以應該要隨時保持編修狀態以符合現況。

二、已有【告知】車主熄火加油，但事後車主以為加好了，就啟動並開走。

可見溝通環節上出了問題，站方的告知不等於顧客的已知，所以在過程中更應該要做好點檢確認，更應該主動告知目前的流程到哪一個階段了；在職場上也是一樣，上對下溝通，主管常會認為員工已經聽懂指令，無奈結果卻常不盡人意，而員工也不懂得隨時回報現況令主管可以安心，因此常造成效率不佳，績效不彰，所以部門內或是跨部門溝通要在意的是使用相同的語言取的一致性的認知，並做持續追蹤及確實回報現況。

車主部份：

ㄧ、應注意而未注意，以為加好了給了會員卡與費用就啟動開走。

在作業過程中，每一個環節節都是環環相扣並且深深影響最終結果，車主的自以為是很可能造成無法挽救的缺失；職場上也是如此，過程中都應該要時時注意ㄧ些小細節，ㄧ件事情的成功絕對是由許多的小細節所累積而成的。

二、車主道歉但強調以為加好油了才會開走。

雖然知道過程有誤，但卻不知道錯在哪，甚至認為錯誤不在己身；在職場上錯誤難免，但是我們要有當責的勇氣來承擔一切過錯，謹記錯誤的教訓，並避免下次再犯。

    總而言之，在這新聞事件中，我們看到的是流程上有很大的改善空間，反觀職場上我們做出了幾項建議：

1. 要記住SOP是對內的，消費者不會知道，所以我們要懂得教育客戶。

2. 現有的流程已經無法確保0失誤，就應該要針對此來做檢討改進，已符合現況，並且要記住，不管再怎樣順暢的流程，都應該有備案，已應變臨時狀況的發生。

3. 作業流程改善就是在發現不合時宜的小細節，透過這些小細節的完善才有辦法做好流程改善。

4. 做好Double check，又或者實施指認呼喚，除了讓員工可以自我檢視，也可達到預防的效果。